کاربرد شبیه سازی در فازهای متدولوژی شش سیگمای ناب در صنعت خدمات تعمیرگاهی (مطالعه موردی تعمیرگاه مرکزی ایران خودرو)

عرصه کنونی کسب و کار ، تصویری جدیدی از سازمان ارائه می کند با این نگرش جدید ، سازمان مجموعه ای از فرایندهایی است که هدف آنها ایجاد ارزش برای مشتری است ولازمه ایجاد ارزش برای مشتری ، ارزش آفرینی در خود سازمان است .برنامه سازمانی که می خواهد رویکرد فوق را دنبال کند در ابتدای راه ورود به حوزه سیگماهاست و در مرحله بعد طی مراحل بهبود تا رسیدن به سطح شش سیگما یعنی 3.4خطا در یک میلیون فرصت می باشد. با گذار از سیگماهای پایین تر به سیگمای بالاتر کانون توجه طرح های بهبود سازمان بر فرایند ها منعطف می گردد. متدولوژی شش سیگما این امکان را به سازمانها می دهد که با بهره گیری از این متدولوژی ، خطای فرایندها را به حداقل رسانند. برای یک سازمان خطای بیشتر به منزله هزینه بیشتر و کیفیت پایین تر و درنتیجه کاهش میزان ارزش ایجاد شده برای مشتریان و به دنبال آن از دست دادن سطح رقابت پذیری و سهم بازار است . رویکرد به روش شش سیگما برای کلیه سازمانها و بویژه صنایع بزرگ نه یک انتخاب بلکه یک ضرورت است ، صنایع کشور به خصوص صنایع خودرو سازی می بایست هرچه سریعتر آماده ورود به صحنه بازار رقابت جهانی شوند که از چالشهای اساسی آنها افزایش کیفیت و کاهش هزینه هاست. افزایش رضایتمندی در مشتریان شرکت ها در کنار سودآوری و تبدیل ایشان بعنوان مشتریان وفادار همواره از دغدغه های تمامی سازمانها می باشد. طبق فلسفه دمینگ، سودهای واقعی از طریق مشتریان وفادار حاصل می شود نه از طریق مشتریانی که فقط راضی هستند. مشتریانی راضی احتمالا محصول جدید از رقیب را نیز امتحان می کنند یا به سراغ کالای موجود با قیمت مناسبتر خواهند رفت. ولی مشتریان وفادار به کالا و خدمات دریافتی خود افتخار می کنند. سود بدست آمده از یک مشتری وفادار شش تا هشت برابر سود حاصله از مشتریان دیگر است. در این پژوهش که در صنعت خدمات تعمیرگاهی و به صورت موردی تعمیرگاه مرکزی ایران خودرو صورت گرفته ، سعی شده است که با تکیه بر مبنای تئوری آماری قدرتمند متدولوژی شش سیگمای ناب در حل مسئله و بهبود مستمر فرآیندها و قابلیت بالای شبیه سازی و توانمندی آن برای کاربرد در فازهای مختلف شش سیگما و انعطاف پذیری آن جهت وضعیت واقعی سیستم نقاط ضعف (خطاهای) مجموعه را شناسایی به حداقل رسانده شود و بهبود مستمر در فرآیند خدمت رسانی ایجاد شود و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری از خدمات ارائه شده در تعمیرگاه مرکزی ایران خودرو را به همراه داشته باشد. در نهایت نتایج پژوهش نشان داد که کاربرد تلفیقی متدولوژی های قدرتمند کیفی آماری نه تنها در شناسایی نقاط ضعف اساسی سیستم مناسب هستند بلکه باعث بهبود مستمر در فرآیندها می شوند و نشان می دهد بکارگیری شبیه سازی بعنوان یک رویکرد جدید در فازهای مختلف متدولوژی شش سیگما به خصوص فاز بهبود زمینه انتخاب و بکارگیری مناسب ترین راه حلهای بهبود را ممکن می سازد. با بکار گیری این متدولوژی ترکیبی، در تعمیرگاه مرکزی ایران خودرو ، ضمن شناسایی نقاط ضعف و ایرادات فرایند،موثر ترین راه حل هاشناسایی وپیاده سازی شده و در نهایت منجر به کاهش زمان تعمیرات و افزایش تعداد خروج خودرو های مراجعه کننده برای دریافت سرویس به تعمیرگاه و به تبع آن افزایش شاخص رضایت مشتریان گردید که هدف اصلی هر بنگاه اقتصادی و خدماتی میباشد.